Onboarding de clientes: o que é e como implementar
O onboarding de clientes é um processo estratégico e fundamental para as empresas que desejam estabelecer uma relação duradoura com seus novos clientes, visto que 86% dos consumidores têm maior probabilidade de permanecer leais a uma empresa que investe em um onboarding que os acolhe e os educa.
O onboarding de clientes é uma prática comum no processo de pós-venda, tendo como principal objetivo orientar, capacitar e engajar os clientes desde o momento em que eles fecham um negócio até a plena adoção e uso efetivo do produto ou serviço oferecido.
Ele visa fornecer suporte e informações relevantes para que os clientes possam entender como utilizar os produtos ou serviços adquiridos de forma eficiente, maximizando assim o valor que eles obtêm.
Guiando o consumidor no caminho a se seguir
O serviço de onboarding pode ser comparado com a estrutura interna de um supermercado. Quando o cliente entra no estabelecimento é claramente orientado sobre qual caminho seguir para encontrar os produtos que deseja. Os corredores da loja são amplamente identificados com placas que dizem que mercadorias se encontram lá. Além disso, é fácil de identificar onde ficam os caixas e o Serviço de Atendimento ao Cliente.
No processo de onboarding ocorre o mesmo. Como a maioria das pessoas busca por rapidez e eficiência, é necessário que a trilha a ser seguida pelo seu cliente seja explicada de forma bem clara, já que, segundo o relatório Zendesk CX Trends 2023, quando um cliente não consegue concluir tarefas simples sozinho, ele acaba ficando visivelmente zangado, frustrado ou estressado.
Como afirma Salomão Timóteo, membro dos conselhos da Forbes, o onboarding de clientes é o momento de fazer seu cliente se sentir especial:
“Onboarding é uma introdução à sua empresa. É a sua primeira chance de causar uma boa impressão. O processo de onboarding de clientes é a sua oportunidade de dar o seu melhor, mas também é um momento importante para apresentar sua organização e se familiarizar com as necessidades de seu novo cliente”.
Mas quais os passos para o processo de onboarding?
Como aplicar o onboarding de clientes
O onboarding pode ser aplicado de diversas formas, adaptando-se às necessidades e preferências dos clientes. Uma opção é utilizar vídeos exemplificando o processo de uso do produto ou serviço, proporcionando uma experiência visual e prática para os clientes.
Além disso, o envio de e-mails informativos e instrutivos é mais uma maneira eficaz de comunicar ao cliente o que ele deve fazer para utilizar o produto ou serviço adequadamente. Esses e-mails podem conter dicas úteis, tutoriais, links para recursos adicionais e informações de contato para suporte.
A comunicação por meio de mensagens de WhatsApp também tem se tornado cada vez mais comum, permitindo um contato rápido e direto com os clientes. Esse canal pode ser utilizado para fornecer orientações, responder dúvidas e oferecer suporte personalizado durante o processo de onboarding.
A chave é adaptar a forma de comunicação às preferências dos clientes, garantindo que as informações sejam transmitidas de maneira clara, acessível e conveniente para eles.
Para aplicar o onboarding de clientes de forma estratégica, é importante seguir algumas diretrizes. Vamos conhecê-las:
Apresente ao cliente o que vai ocorrer após a compra
Na etapa de boas-vindas, a empresa deve apresentar ao cliente o caminho a ser percorrido por ele, melhorando assim a experiência pós-compra. Logo que o consumidor adquire seu produto ou serviço, mostre o que irá ocorrer a partir daquele ponto.
Você pode optar por compartilhar treinamentos e materiais educativos para que cada cliente se sinta mais seguro por todo o processo. Isso pode incluir tutoriais, manuais, vídeos explicativos ou sessões de treinamento personalizadas. O objetivo é capacitar os clientes a utilizar todas as funcionalidades e recursos disponíveis.
Um exemplo é o processo de onboarding ao adquirir o plano Clicksign Automação, uma solução que simplifica a criação e gestão de documentos através de formulários inteligentes. Ao contratar o plano, há um direcionamento sobre o que é preciso fazer para criar seu formulário e como enviá-lo para seus clientes, informando-os como preenchê-lo e assiná-lo. Tudo isso faz parte de nosso onboarding.
Crie um cronograma
Além de mostrar o caminho para o consumidor, é necessário dar a ele prazos. Por exemplo, se você vende cursos EAD, seus alunos precisam saber até que data eles podem visualizar o conteúdo, qual o tempo de duração do curso e quantos minutos vão demorar para assistir cada aula.
Ainda utilizando o onboarding do Clicksign Automação como exemplo, é possível aprender como saber exatamente o tempo que seu cliente terá para preencher o formulário, depois os prazos para cada uma das partes assinar o contrato e por qual período os documentos permanecerão armazenados em nosso servidor.
Facilite a comunicação
Durante o processo de onboarding, é essencial que a empresa acompanhe de perto o progresso do cliente e ofereça suporte contínuo. Certamente surgirão dúvidas durante a implementação do serviço ou do manuseamento do produto adquirido, logo, é necessário informar ao seu consumidor como sanar todos os questionamentos que surgirem.
Serão feitas reuniões periódicas ou cabe ao consumidor entrar em contato quando tiver um problema? Qual endereço de e-mail ele deve usar para se comunicar com a empresa? Qual telefone deve ligar?
É importante estabelecer uma comunicação clara e cordial, transmitindo ao cliente a sensação de que ele é valorizado e está sendo bem cuidado.
Engaje e fidelize
Além de garantir que os clientes saibam como utilizar o produto ou serviço, o onboarding também busca promover o engajamento e a fidelização. A empresa pode oferecer incentivos, como descontos exclusivos, conteúdos adicionais ou acesso a recursos premium, incentivando os clientes a continuar utilizando o produto ou serviço a longo prazo.
Cabe lembrar que cada cliente é único, portanto, adapte o processo de onboarding de acordo com as necessidades e características de cada cliente. Isso pode envolver a criação de materiais e recursos personalizados, bem como a definição de metas e marcos específicos para cada cliente. Quanto mais personalizado for o processo, mais os clientes se sentirão valorizados e compreendidos.
A importância de mensurar os resultados
Cabe à empresa coletar feedbacks dos clientes, analisar métricas de adoção e satisfação e ajustar o processo de onboarding com base nas informações obtidas. Esse ciclo de melhoria contínua é fundamental para garantir que o onboarding seja eficaz e alinhado às necessidades dos clientes.
Para isso, indique quais as métricas e KPIs você usará para fazer o controle da evolução e dos frutos que o consumidor teve com seu produto. Isso é necessário para medir a eficiência de sua empresa na experiência de compra de seu cliente.
Identifique quaisquer obstáculos ou dificuldades que eles estejam enfrentando e ofereça ajuda para superá-los. Estabeleça metas e marcos específicos para medir o progresso do cliente e comemore suas conquistas ao alcançá-los.
Facilite processos com assinatura eletrônica
Empresas que investem em um bom onboarding de clientes só têm a crescer: 90% dos consumidores acreditam que as empresas poderiam ter processos melhores de onboarding, segundo a Wyzowl.
A Clicksign, como uma empresa líder em soluções de assinatura eletrônica, reconhece a importância do onboarding de clientes para estabelecer relacionamentos sólidos e de longo prazo. Através da nossa plataforma de assinatura eletrônica, é possível facilitar o processo de onboarding dos seus novos clientes, permitindo que eles assinem documentos de forma rápida, segura e conveniente.
Ao adotar a assinatura eletrônica em seu onboarding, a empresa pode agilizar o processo de integração, garantir a validade jurídica dos documentos assinados e reduzir custos operacionais. Proporcione uma experiência de onboarding livre de obstáculos e promova a satisfação do cliente desde o primeiro contato! Conheça nossos planos e teste gratuitamente, sem precisar de cartão de crédito.
