La experiencia del cliente en la educación: qué es y cómo implementarla
En el sector educativo, el servicio es la base para construir una relación sólida con los estudiantes y los padres. Sin embargo, dado que no hay sector que no escape a las transformaciones sociales y tecnológicas actuales, la tendencia a implementar una cultura de Experiencia del cliente en la educación, ha sido crucial conquistar y deleitar a un público objetivo cada vez más específico.
Después de todo, sea cual sea su mercado, ofrecer una buena experiencia de compra es esencial para la supervivencia de cualquier empresa. Los estudiantes/tutores, como cualquier cliente, quieren un contacto personalizado que satisfaga sus necesidades y supere sus expectativas.
¿Alguna vez has oído hablar de Experiencia del cliente (CX) o experiencia del cliente? ¿Sabes exactamente de qué se trata? Este concepto ha sido muy discutido en los últimos años, especialmente después de la pandemia.
De acuerdo con Informe de tendencias globales de la experiencia del cliente 2021, Cerca de 76% de los brasileños Considera la posibilidad de centrarte en Experiencia del cliente hoy más importante que 2019, ya que muestra el claro cambio en el comportamiento del consumidor y las oportunidades ocultas para las instituciones educativas.
Hoy en día, los clientes son más exigentes y sofisticados y no tienen tiempo para los establecimientos que aún operan a través de procesos burocráticos y extremadamente agotadores. Por lo tanto, en este artículo entenderás de qué se trata Experiencia del cliente, cuál es su importancia para el sector educativo y consejos para implementarlo en su institución educativa.
Después de todo, ¿qué es Experiencia del cliente?
En términos generales, Experiencia del cliente o experiencia del cliente (CX), es la impresión que sus clientes tienen de su marca en su conjunto en todos los aspectos del proceso de compra.
El propósito de este tipo de estrategia es brindar al consumidor una experiencia más calificada y personalizada con su empresa, producto o servicio. En otras palabras, significa preocuparse por el camino que toma tu cliente desde el primer contacto con tu marca.
¿Alguna vez se ha preguntado qué efecto tiene su escuela en sus alumnos y tutores?
Una buena CX, por ejemplo, se preocupa por las respuestas cognitivas, afectivas, sensoriales y conductuales de su audiencia, así como por la seguridad del uso que su empresa hace de sus datos (recuerde que estamos en un período de validez de La LGPD en la educación).
Por lo tanto, las instituciones educativas deben estar preparadas para participar y ser activas en esta relación (directa e indirecta) para deleitar a sus clientes y destacarse en el mercado.
¿Por qué centrarse en la experiencia del cliente en su escuela?
En el sector educativo, un sector de CX bien estructurado permite que aumente la tasa de retención de sus estudiantes. Por lo tanto, invertir en esta área significa asegurarse de que la experiencia ofrecida esté en sintonía con su marca hasta el punto de convertirse en algo memorable (ya sea en línea o fuera de línea).
Según un estudio realizado por CS Academy con Cortex, realizado para mostrar cómo se percibe la experiencia del cliente en Brasil, el 69% de los consumidores dijo que ofrecer una buena experiencia es importante, y de ese número, el 28% lo considera extremadamente importante en el proceso de contratación.
Si, por un lado, ha sido un gran desafío para las instituciones educativas lograr un alto número de reclutamiento y retención de sus estudiantes, por otro, es necesario que las organizaciones tengan una relación más exclusiva con sus clientes, una relación en la que prevalezcan la confianza, la asociación y la satisfacción.
¿Quieres un consejo para mejorar aún más la forma en que tu público ve tu escuela? Estas son tres:
1. Convierte los puntos débiles en puntos fuertes
Si los datos recopilados por la encuesta de satisfacción muestran que su gestión educativa y la comunicación está fallando en algunos puntos y, que son las razones por las que las familias abandonan la escuela, traten de encontrar formas de transformar esos comentarios en un momento de experiencia positiva para el cliente.
Por ejemplo, puede conectar la comunicación de la administración interna con la administración externa, presentando actualizaciones periódicas en formato de vídeo en sus canales de redes sociales o incluso a través de boletines informativos para sus clientes.
El enfoque y la interacción de los estudiantes, tutores, coordinadores y maestros ayudarán a reducir los malentendidos y a satisfacerlos.
2. Identifique las oportunidades que repercutan en su comunidad
Realice una investigación más sólida sobre sus clientes y comprenda sus puntos de atención. Estos datos pueden ser demográficos e incluir características familiares para que, de esta manera, su institución comprenda mejor el dolor de sus estudiantes y pueda encontrar una solución más eficiente.
Por ejemplo, a través de estos datos, se puede llegar a un público en el que la familia esté compuesta por un solo tutor y, así, comprender su comportamiento y participación en el aula. Es posible que este responsable nunca se presente a las reuniones porque no está disponible... y es precisamente aquí donde puedes aportar soluciones personalizadas para cada realidad específica.
3. Aprenda de sus competidores
Prestar atención a la competencia siempre es una buena idea, ya que ellos conforman tu Evaluación comparativa y te ayuda a entender los distintos tipos de necesidades de tu audiencia.
Una vez que se da cuenta de las necesidades de sus clientes, es más fácil buscar soluciones que se adapten a ellos.
Para tener un buen sector de CX, analiza los momentos de experiencia con tus clientes y compáralos con los clientes de otras escuelas. Esto ayuda a percibir los errores, los cuellos de botella y las mejoras.
Al recopilar esta base de datos y realizar los ajustes necesarios, puede asegurarse de que sus clientes potenciales dejen una buena impresión duradera mientras buscan diferencias entre las instituciones.
7 formas de mejorar el servicio al cliente en las escuelas
Según el estudio de CS Academy y Cortex, ya mencionado en este artículo, la razón principal por la que los clientes no hacen negocios con las empresas es la ausencia de un buen servicio.
Por lo tanto, es posible que ya se haya dado cuenta de que ofrecer una buena experiencia es fundamental para tener credibilidad en el mercado y construir una relación más sólida con su cliente. Así que aquí tienes los 7 consejos para que puedas implementar una cultura de Experiencia del cliente inmediatamente en su institución:
1. Construir una comunidad académica sólida
Construir una comunidad activa es un trabajo duro, pero es una herramienta esencial para lograr un acercamiento con tu audiencia.
El sentido de pertenencia hace que los estudiantes se sientan seguros y protegidos en su escuela y los responsables sepan que pueden confiar en su institución. A esta relación, esto aporta una sensación única de participar en algo más grande que ellos mismos.
Si los estudiantes se sienten cómodos en su entorno, tendrán un mejor desempeño y se involucrarán más en el proceso de aprendizaje. Y eso es exactamente lo que necesita para aumentar su tasa de satisfacción general y mejorar la retención de clientes.
2. Adopte una mentalidad de servicio al cliente con su equipo
Debe comprender que los padres, tutores y estudiantes son sus clientes y, por lo tanto, son quienes impulsan el flujo financiero de su institución.
Adoptar una mentalidad de servicio de alto nivel es importante para poner a los clientes en primer lugar en todos los niveles de este proceso: la etapa de concientización, la primera interacción, las clases continuas o las reuniones de padres y maestros.
Por lo tanto, ofrecer un servicio de calidad a su audiencia es el primer paso para mantener su institución en funcionamiento.
Quizás te preguntes por dónde empezar. Entonces, ¿qué tal empezar con una auditoría de la situación actual de su institución? Y para que pueda hacerlo en la práctica, he aquí algunas preguntas que pueden servirle de guía:
- ¿Qué tan fácil es navegar por su sitio (es literalmente su cara en el mundo en línea)?
- ¿Pueden los padres encontrar la información necesaria sobre su escuela al instante?
- ¿Qué tan fácil es para los «clientes» ponerse en contacto con usted?
- ¿Qué tan rápido eres con las respuestas?
- ¿Qué tan complejo es el proceso de inscripción?
Una vez que tengas las respuestas a esas preguntas, trabaja en ellas y entrena a tu equipo para que la información llegue a todos de la misma manera. Después de todo, un mal servicio afectaría los bolsillos de todos ustedes.
3. Garantice una opción de autoayuda en su sitio
Esta opción de canal de autoayuda puede ser un aspecto del sitio web de su institución. Un espacio para que los estudiantes y sus tutores encuentren la información que buscan sin ningún esfuerzo físico por parte de su equipo. Para ser más específicos, esta función proporciona respuestas a las preguntas más frecuentes. Además, una sección de preguntas frecuentes (Preguntas frecuentes) puede ayudarlo a aumentar la visibilidad en línea de su escuela, aumentar la matrícula de estudiantes y mejorar la experiencia general del cliente.
4. Utilice los beneficios de un widget de chat en vivo para la escuela
¿Sabes qué es un chat en vivo? Es algo muy parecido a una app de mensajería que utilizamos a diario. Cualquier persona puede escribir allí su pregunta y enviártela de inmediato, y su institución recibirá la notificación en una aplicación móvil o de escritorio.
Para implementar este tipo de función, debe comprender que el tiempo de respuesta debe ser corto, aproximadamente 2 minutos. Por lo tanto, necesita contar con un equipo capacitado que comprenda la importancia de este tiempo de respuesta y esté preparado para ello.
5. Estar presente en las redes sociales
Con el gran acceso tecnológico actual, las redes sociales se han convertido en Imprescindible para escuelas que tienen como objetivo aumentar la satisfacción de los clientes.
Actualmente, ya no leemos folletos impresos, sino en línea. Eso no sería diferente en el sector educativo.
La comodidad de tener la información completa disponible en cualquier momento atrae a su público, ya que muchas veces es más rápido visitar la escuela utilizando los hashtags, la ubicación de Google Maps y el feed que ir a ella en persona.
En general, el uso de las redes sociales en la educación tiene tres objetivos principales:
- Mercadeo: para ganar nuevos estudiantes.
- Informativo: Actualice a los estudiantes actuales y a sus padres sobre los próximos cambios.
- Conectividad: para acercar a la comunidad.
Analice el propósito del uso de la comunicación en línea para su institución y elija la forma en que se acercará a su audiencia.
6. Brinde una experiencia simplificada de inscripción y reinscripción para padres y estudiantes
Brindar una experiencia personalizada a su institución para sus clientes significa tener un enfoque flexible y personalizado para cada parte interesada.
Durante el período de inscripción, no hay nada mejor que permitir la firma remota de los contratos.
En Clicksign, por ejemplo, tienes varias herramientas y soluciones que hacen posible que las inscripciones estén disponibles para tus clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
7. Pida comentarios
Los comentarios proporcionan información valiosa sobre tu estrategia y son la mejor manera de averiguar si tus alumnos y tutores están satisfechos con la experiencia que les ofreces. Y si no, ¿qué es exactamente lo que les hace sentir incómodos?
Haga de las encuestas una parte de su rutina mensual o trimestral. De esa forma, sabrás si algo va mal y podrás tomar medidas de inmediato.
Tener en cuenta los comentarios de tu audiencia te permite realizar mejoras, fidelizar y destacar cada vez más en el mercado.
En este artículo, aprendiste sobre la experiencia del cliente y cómo esta herramienta es importante para el crecimiento del sector educativo. El lema más importante en el mercado posterior a la pandemia es «valorar la experiencia del cliente» y por eso es necesario implementar esta cultura en su institución.
Además del uso de herramientas que garantizan que las decisiones se tomen para anteponer la lealtad y la experiencia del cliente, estos también son los indicadores que demuestran si su metodología realmente genera resultados.
Un cliente satisfecho nunca se convierte en un detractor y esa es la principal ventaja para las instituciones. En este mercado en el que los clientes comparten sin cesar sus satisfacciones y quejas, la implementación de Experiencia del cliente es fundamental y vital para todas las organizaciones.
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