Customer Experience na Educação: o que é e como implementar
No setor educacional, o atendimento é a base para construir um relacionamento sólido com os estudantes e com os pais. Porém, como não existe um setor que não escape das transformações sociais e tecnológicas atuais, a tendência de se implementar uma cultura de Customer Experience na educação tem sido crucial para conquistar e encantar cada vez mais um determinado público-alvo.
Afinal, independente do seu mercado, oferecer uma boa experiência de compra é fundamental para a sobrevivência de qualquer empresa. Os alunos/responsáveis, como qualquer cliente, desejam um contato personalizado que atenda às suas necessidades e superem às suas expectativas.
Você já tinha ouvido falar em Customer Experience (CX) ou experiência do cliente? Sabe exatamente do que se trata? Esse conceito vem sendo bastante discutido nos últimos anos, principalmente após a pandemia.
Segundo o Relatório Global de tendências de Experiência do Cliente 2021, cerca de 76% dos brasileiros consideram o foco em Customer Experience hoje mais importante do que era 2019, mostrando a nítida mudança de comportamento do consumidor e as oportunidades escondidas para as instituições de ensino.
Hoje, os clientes estão mais exigentes e mais sofisticados e não têm tempo para estabelecimentos que ainda atuem através de processos extremamente cansativos e burocráticos. Por isso, neste artigo você entenderá o que é Customer Experience, qual a importância para o setor educacional e dicas para implementá-lo na sua Instituição de Ensino.
Afinal de contas, o que é Customer Experience?
Em linhas gerais, Customer Experience ou experiência do cliente (CX), é a impressão que seus clientes têm da sua marca como um todo em todos os aspectos da jornada de compra.
O objetivo desse tipo de estratégia é proporcionar ao consumidor uma experiência mais qualificada e personalizada com a sua empresa, produto ou serviço. Ou seja, é ter preocupação com o caminho que o seu cliente percorre desde o primeiro contato com a sua marca.
Já se perguntou qual efeito a sua escola tem causado em seus alunos e responsáveis?
Um bom CX, por exemplo, está preocupado com as respostas cognitivas, afetivas, sensoriais e comportamentais do seu público, bem como com a segurança o uso que o seu negócio faz de seus dados (lembre-se que estamos em tempos de vigência da LGPD na educação).
Assim, as Instituições de Ensino precisam estar preparadas para serem participativas e atuantes nesse relacionamento (direto e indireto) para encantarem seus clientes e se destacarem no mercado.
Por que focar na experiência do cliente na sua escola?
No setor educacional, um setor de CX bem estruturado permite que se eleve o índice de retenção de seus alunos. Assim, investir nessa área é fazer com que a experiência oferecida esteja em sintonia com a sua marca a ponto de se tornar memorável (seja no ambiente online ou offline).
Segundo um estudo da CS Academy com a Cortex, feito para mostrar como a experiência do cliente é percebida no Brasil, 69% dos consumidores disseram que oferecer uma boa experiência é importante, sendo que, desse número, 28% consideram extremamente significativo no processo de contratação.
Se, por um lado, tem sido um grande desafio para as Instituições de Ensino conquistarem um número alto de captação e retenção de seus alunos, por outro, é necessário que as organizações tenham uma relação mais exclusiva com os seus clientes, um relacionamento em que a confiança, parceria e satisfação prevaleçam.
Quer uma dica para melhorar ainda mais a forma como a sua escola é vista pela sua audiência? Aqui estão três:
1. Transforme pontos de dor em pontos fortes
Se os dados coletados pela pesquisa de satisfação mostrarem que a sua gestão educacional e a comunicação estão falhando em alguns pontos e que são razões pelas quais as famílias deixam sua escola, tente encontrar maneiras de transformar esse feedback em um momento positivo de experiência do cliente.
Por exemplo, você pode interligar a comunicação da gestão interna com a externa, apresentando atualizações regulares em formato de vídeo em seus canais de mídia social ou até mesmo através de newsletter para os seus clientes.
A aproximação e interação dos alunos, responsáveis, coordenadores e professores auxiliará na diminuição de mal entendidos e na satisfação dos mesmos.
2. Identifique oportunidades que ressoem com a sua comunidade
Faça uma pesquisa mais robusta sobre os seus clientes e entenda os seus pontos de atenção. Esses dados podem ser demográficos e incluir características familiares para que, com isso, a sua instituição entenda melhor quais são as dores dos seus alunos e para que a solução seja feita de forma mais eficiente.
Por exemplo, através desses dados você pode chegar a um público em que a família seja composta por um único responsável e, assim, entender o comportamento e a participação do mesmo em sala de aula. Talvez esse responsável nunca apareça nas reuniões por não ter disponibilidade… e é, justamente aqui, que você pode trazer soluções personalizadas para cada realidade específica.
3. Aprenda com seus concorrentes
Prestar atenção na concorrência é sempre uma boa ideia, pois ela compõe o seu benchmarking e ajuda a entender diversos tipos de necessidades do seu público.
A partir do momento em que você percebe a necessidade dos seus clientes, é mais fácil procurar soluções que se adequem a eles.
Para ter um bom setor de CX, analise momentos de experiência com os seus clientes e compare com clientes de outras escolas. Isso ajuda a percepção de erros, gargalos e melhorias.
Coletando essa base de dados e fazendo os ajustes necessários, você pode garantir que haja uma boa impressão duradoura em seus potenciais clientes enquanto eles procuram diferenciais entre as instituições.
7 maneiras de melhorar o atendimento ao cliente nas escolas
Segundo o estudo da CS Academy e a Cortex, já mencionado neste artigo, o principal motivo para que os clientes não façam negócios com as empresas é a ausência de um bom atendimento.
Assim, você já deve ter percebido que oferecer uma boa experiência é fundamental para se ter credibilidade no mercado e construir uma relação mais sólida com o seu cliente. Portanto, aqui estão as 7 dicas para que você possa implementar uma cultura de Customer Experience imediatamente na sua instituição:
1. Crie uma comunidade acadêmica forte
Construir uma comunidade ativa é um trabalho árduo, mas é uma ferramenta essencial para gerar aproximação com o seu público.
O sentimento de pertencimento faz com que os alunos se sintam seguros e protegidos em sua escola e os responsáveis saibam que podem confiar na sua instituição. Para esse relacionamento, isso traz uma sensação única de participar de algo maior do que eles mesmos.
Se os alunos se sentirem à vontade no seu ambiente, eles terão um desempenho melhor e se envolverão mais no processo de aprendizagem. E é exatamente disso que você precisa para aumentar a taxa de satisfação geral e melhorar a retenção dos seus clientes.
2. Adote uma mentalidade de atendimento ao cliente com a sua equipe
Você precisa entender que os pais, responsáveis e alunos são seus clientes e, assim, são eles que fazem com que o fluxo financeiro da sua instituição tenha movimentação.
Adotar uma mentalidade de atendimento de alto nível é importante para colocar os clientes em primeiro lugar em todos os níveis desse processo: o estágio de conscientização, a primeira interação, as aulas em andamento ou as reuniões de pais e professores.
Portanto, entregar um serviço de qualidade para o seu público é o primeiro passo para manter a sua instituição em funcionamento.
Você deve estar se perguntando por onde começar. Então, que tal começar por uma auditoria sobre a atual situação da sua instituição? E, para que você possa fazer isso na prática, aqui estão algumas perguntas que podem te guiar:
- Quão fácil é navegar pelo seu site (é literalmente o seu rosto no mundo online)?
- Os pais podem encontrar qualquer informação necessária sobre sua escola instantaneamente?
- Quão fácil é para os 'clientes' entrarem em contato com você?
- Quão rápido você é com as respostas?
- Quão complexo é o processo de inscrição?
Depois que você tiver as respostas dessas perguntas, trabalhe nelas e treine sua equipe para que a informação chegue a todos da mesma forma. Afinal, um mal atendimento afetaria o bolso de todos vocês.
3. Garanta uma opção de autoajuda em seu site
Essa opção de canal de autoajuda pode ser uma vertente no site da sua instituição. Um espaço para que os alunos e seus responsáveis possam encontrar qualquer informação que procurem sem nenhum esforço físico da sua equipe. Para sermos mais específicos, esse recurso fornece respostas para as perguntas mais frequentes. Além disso, uma FAQ (frequently asked questions) pode ajudá-lo a aumentar a visibilidade online de sua escola, aumentar o nível de matrícula de alunos e melhorar a experiência geral do cliente.
4. Use os benefícios de um widget de chat ao vivo para a escola
Você sabe o que é um bate-papo ao vivo? É algo muito semelhante a um aplicativo de mensagens que usamos no dia a dia. Qualquer pessoa pode inserir sua pergunta lá e enviá-la para você imediatamente e a sua instituição recebe a notificação em um aplicativo de desktop ou móvel.
Para implementar esse tipo de recurso, é preciso entender que o tempo de resposta precisa ser curto, cerca de 2 minutos. Portanto, você precisa dispor de uma equipe treinada, que entenda a importância desse tempo de resposta e esteja de prontidão para isso.
5. Esteja presente nas redes sociais
Com o grande acesso tecnológico atual, a mídia social se tornou um must-have para as escolas que visam aumentar a satisfação do cliente.
Atualmente, não lemos mais folhetos impressos, mas sim online. Isso não seria diferente no setor educacional.
A praticidade de se ter informações completas dispostas a qualquer hora atrai o seu público, pois muitas das vezes para conhecer a escola é mais rápido recorrer a hashtags, à localização do Google Maps e ao feed do que ir pessoalmente até a mesma.
Geralmente, existem três objetivos principais do uso de mídia social na educação:
- Marketing: para conquistar novos alunos.
- Informativo: atualize os alunos atuais e seus pais sobre as próximas mudanças.
- Conectividade: para aproximar a comunidade.
Análise qual o propósito do uso da comunicação online para a sua instituição e escolha a forma que você vai abordar o seu público.
6. Ofereça uma experiência de matrícula e rematrícula simplificada para pais e alunos
Trazer para a sua instituição uma experiência personalizada para os seus clientes, significa ter uma abordagem flexível e personalizada para cada parte interessada.
No período de matrículas, nada melhor do que possibilitar que a assinatura de contratos aconteça de forma remota.
Na Clicksign, por exemplo, você conta com diversas ferramentas e soluções que tornam possível que as matrículas estejam disponíveis para o seu cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
7. Peça feedbacks
O feedback fornece informações valiosas sobre a sua estratégia e é a melhor maneira de descobrir se seus alunos e responsáveis estão satisfeitos com a experiência que você está proporcionando a eles. E, se não, o que exatamente os faz se sentirem desconfortáveis.
Faça das pesquisas uma parte de sua rotina mensal ou trimestral. Dessa forma, você saberá se algo der errado e poderá agir imediatamente.
Levar em consideração o feedback do seu público, permite fazer melhorias, fidelizar e se destacar cada vez mais no mercado.
Neste artigo, você aprendeu sobre customer experience e como essa ferramenta é importante para o crescimento do setor educacional. O lema mais importante no mercado da pós-pandemia é “valorizar a experiência do cliente” e é por isso que é preciso implementar essa cultura na sua instituição.
Além da utilização de ferramentas que garantem que as decisões sejam tomadas de modo a colocar a fidelização e a experiência do cliente em primeiro lugar, esses também são os indicadores que demonstram se a sua metodologia está de fato gerando resultados.
Um cliente satisfeito nunca se torna um detrator e essa é a principal vantagem para as instituições. Neste mercado onde os clientes compartilham suas satisfações e reclamações incessantemente, a implementação de Customer Experience é fundamental e vital para todas as organizações.
Por fim, se você deseja conhecer melhor como as soluções da Clicksign podem ser um divisor de águas no na sua instituição e contribuir para o Customer Experience na educação, acelerando o crescimento do seu negócio e revolucionando os seus processos, clique aqui e fale agora com um especialista.
