CRM: o que é, quais são os tipos e quais suas funções
Construir e manter ótimos relacionamentos com os clientes está no centro de qualquer bom modelo de negócios. Mas ficar por dentro de quem são seus clientes e qual é o relacionamento deles com sua empresa em um determinado momento pode ser muito difícil.
E isso é verdade em todos os aspectos - seja você uma pequena empresa com cem clientes ou uma grande com centenas de milhares.
A melhor maneira de enfrentar o desafio é com a ferramenta certa, neste caso, um bom CRM. Mas para quem ainda não está familiarizado com este mercado, há muito o que aprender.
Para começar, existem três tipos principais de CRMs: estratégico, colaborativo, operacional e analítico. Para ajudá-lo a se orientar, abordaremos o que é um CRM para começar, como os quatro tipos se diferem e como selecionar o produto certo para sua empresa.
O que é CRM?
Customer relationship management (CRM) significa gerenciamento de relacionamento com o cliente.
Esse termo descreve uma estratégia de trabalho focada no cliente e também a ferramenta que auxilia no gerenciamento eficaz de todas as relações com eles.
A questão mais importante sobre o CRM vem logo na primeira palavra da sigla: ele é sobre os clientes. Já uma ferramenta de CRM serve para ajudar as empresas a entenderem melhor seus consumidores e usar essas informações para oferecer a melhor experiência possível a eles.
Atualmente, todos os clientes se movem entre diferentes canais como mensagens de WhatsApp, e-mail, redes sociais e telefone para buscar se comunicar com as empresas.
Com cada vez mais formas de pesquisar produtos e serviços e fazer compras, a jornada do cliente ficou mais complexa. E para as empresas, as dificuldades de gerenciar tudo também aumentou.
Sendo assim, à medida que os clientes interagem com as empresas entre diferentes canais, seus dados também mudam.
Isso quer dizer que com a estratégia errada, esses dados podem ser perdidos e a experiência do cliente pode não ser tão positiva.
É por conta disso que manter o controle de cada interação com os leads e clientes pode ajudar muito a criar experiências melhores para eles, e isso pode ser feito com o uso de um software de CRM.
Quais são os tipos de CRM?
Embora boa parte dessas funções se apliquem em praticamente todo tipo de CRM, a ferramenta pode se dividir em categorias, onde cada uma conta com recursos específicos.
Saiba mais sobre cada uma delas.
- CRM operacional
Os CRMs operacionais ajudam a simplificar os processos e tarefas diários de uma empresa no relacionamento com o cliente. Principalmente as referentes a Marketing, Vendas e Atendimento.
Eles fornecem ferramentas para visualizar melhor e lidar de forma mais eficiente com toda a jornada do cliente, mesmo quando inclui um grande número de pontos de contato.
Isso começa desde as primeiras interações com o site da sua empresa, passando por todo o processo de gerenciamento de leads à medida que avançam no pipeline de vendas e continua com seus comportamentos quando se tornam clientes.
Ou seja, desde o recebimento de reclamações, feedbacks, pedidos de suporte, envio de propostas, entre outros,tudo isso passa pela parte operacional de um CRM.
- CRM analítico
Os CRMs analíticos têm como foco principal ajudá-lo a analisar os dados do cliente que você tem para obter informações importantes. As ferramentas e plataformas digitais agora facilitam a coleta de grandes quantidades de dados.
Mas a análise de dados – a etapa necessária para transformar esses dados em algo útil para sua empresa – é uma tarefa difícil. De fato, as estimativas sugerem que mais da metade dos dados coletados pelas empresas nunca são usados.
Os dados de seus clientes são valiosos demais para isso. Um CRM analítico fornece recursos que ajudam você a usar os dados que você tem para ver as tendências de como seus clientes se comportam.
Com essas informações, você pode entender melhor quais etapas levam mais sucesso às vendas, quais aumentam a retenção de clientes e quais são os problemas mais comuns dos clientes.
- CRM Colaborativo
Um dos principais focos dos sistemas de CRM colaborativos é quebrar os silos. Muitas vezes, a equipe de marketing, os representantes de vendas e os agentes de suporte ao cliente estão todos em departamentos diferentes que parecem desconectados.
E para organizações maiores, cada um desses departamentos é separado com base em fatores como localizações geográficas, canais que atendem, produtos em que se concentram ou especialidades de habilidades.
Mas, para fornecer uma experiência perfeita ao cliente em toda a jornada do cliente, você precisa de uma maneira de compartilhar informações em toda a organização em tempo real.
Os CRMs colaborativos garantem que todas as equipes tenham acesso aos mesmos dados atualizados do cliente, independentemente do departamento ou canal em que trabalhem. os agentes de um call center atualizaram os dados sobre as interações com os clientes que aconteceram por e-mail ou canais de mensagens.
O CRM colaborativo trata cada interação como parte de uma conversa maior e integrada entre a marca e o cliente. Essa integração entre departamentos e canais evita que os clientes tenham a temida experiência de se repetir cada vez que falam com um novo contato.
Cada funcionário com quem eles interagem podem obter de forma rápida e fácil um registro de todas as interações anteriores com o consumidor para consultar e aprender todos os detalhes relevantes.
- CRM estratégico
O CRM estratégico é a junção de todos os anteriores. Neste exemplo, coletar informações sobre os clientes e as interações entre eles e sua empresa pode melhorar o relacionamento deles com eles.
Esse tipo de CRM é chamado de estratégico. Ele não apenas fornece insights imediatos, mas também ajusta ou personaliza a maneira como você interage com os clientes a longo prazo.
Essa solução é útil se você estiver em um negócio onde o foco está em relacionamentos de longo prazo, em vez de vendas rápidas e campanhas curtas.
Como escolher o melhor tipo de CRM para o meu negócio?
Escolher o CRM certo para o seu negócio pode gerar algumas dúvidas. Com tantas opções disponíveis, cada uma com uma variedade diferente de ferramentas e recursos, como fazer para identificar a certa para o seu negócio?
Ao contratar um novo CRM para sua empresa, há algumas questões que precisam ser consideradas.
Alguns dos fatores que você deve levar em conta são:
- Conheça os objetivos e requisitos do seu negócios
- Faça uma lista dos recursos essenciais que você precisará
- Pesquise os melhores provedores de CRM que atendem às suas necessidades e se encaixem no seu orçamento
- Reúna informações de várias equipes e departamentos
- Decida o tipo de CRM adequado para o seu negócio
- Adquira o CRM certo comece a implementação
Um excelente sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) ajuda as empresas a gerenciar com eficiência os dados dos clientes e agilizar os processos de vendas.
No entanto, escolher o melhor CRM envolve um processo de tomada de decisão cuidadoso para maximizar seu tempo e investimento financeiro.
Vários aspectos, incluindo preços, recursos, facilidade de uso e seus próprios objetivos de negócios, devem ser considerados antes de adquirir um CRM.
Conclusão
Sem dúvida o CRM desempenha um papel muito importante no sucesso de qualquer negócio.
Não importa o tamanho de uma empresa, é sempre uma boa opção mapear quais são as suas necessidades e requisitos junto com seu orçamento para encontrar a solução certa.
Escolher o CRM correto para o seu negócio é um processo importante e que deve ser feito com muita atenção. Isso envolve pesquisa e planejamento.
Não existe uma solução de CRM certa, e cada uma atende a necessidades específicas dos negócios.
Então, antes de escolher, envolva toda a sua equipe e identifique os recursos essenciais que você precisa para fazer o melhor uso da ferramenta.
Mesmo que inicialmente uma empresa não precise de todos os recursos e que um sistema de CRM oferece, isso não significa que a empresa não precisará de funcionalidades adicionais e mais avançadas no futuro.
Este conteúdo foi produzido em parceria com a Ploomes, a maior empresa de CRM da América Latina.
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