Mejorar la experiencia del cliente, esta es la prioridad en la crisis
Mejorar la experiencia del cliente es una de las estrategias más importantes cuando experimentamos un distanciamiento social que dificulta enormemente el cierre de ventas.
Es natural que durante un período atípico, como el que implica una cuarentena debido a la pandemia del nuevo coronavirus, la mayoría de las empresas tengan dificultades para vender. Pero es importante tener claro que no sirve de nada darle siempre a la misma tecla, hacer mil estrategias para intentar aumentar las ventas, cuando el foco debería estar en brindar a los clientes una relación inolvidable con tu marca.
Forzar una venta durante este período puede incluso resultar peligroso para la imagen de su negocio, ya que puede dar la impresión de insensibilidad ante el delicado momento en el que vivimos. Por eso es necesario pensar en una estrategia alternativa que evite dañar tu imagen y refuerce los lazos con el consumidor.
En primer lugar, la relación con sus clientes
Antes de la crisis provocada por la pandemia, un gran número de empresas ya tenían una visión avanzada de marketing relacional. Porque es fundamental diferenciarse ante un mercado marcado por la competencia. En medio de tiempos difíciles, entonces, esta visión se hizo fundamental para separar a las empresas que se preocupan por el consumidor y entienden lo que sienten de las que solo quieren que compren sus productos o servicios.
¡Tranquilízate! Eso no quiere decir que debas olvidar las dificultades de tu negocio y, mucho menos, dejar de vender. Todos sabemos que tienes que pagar las cuentas. Sin embargo, demostrar a tus clientes que te preocupas por ellos puede fortalecer su relación con tu marca y hacer que elijan tu marca en lugar de la de la competencia cuando todo haya terminado.
Un ejemplo de cómo se puede establecer esta relación es, en la medida de lo posible, flexibilizar el pago a los consumidores por los servicios mensuales para ayudarlos en medio de la crisis.
Cada cliente es un individuo
Es necesario ver a cada cliente como un individuo que tiene muchos aspectos y necesidades. No solo quiere tu producto, y tal vez tu mercancía sea lo que menos le importe en este momento. Por lo tanto, invertir en medidas para mejorar la experiencia del cliente puede llevar a su empresa a otro nivel. Después de todo, te tratarán con mucha amabilidad y esto podría tender el puente necesario para futuros negocios.
De esta manera, las acciones simples que muestran preocupación por la salud y el bienestar social de las personas pueden ayudarlo a ganar puntos y reforzar positivamente su imagen de marca. Sin embargo, para que esto sea posible, estas acciones deben ser genuinas.
Pero, ¿sabes cómo hacerlo en tu negocio?
Un consejo para quienes tienen una tienda minorista es ofrecer máscaras, alcohol en gel, organizar colas con distancia entre las personas y ofrecer la entrega de productos por entrega. Todo esto ayuda a los clientes a mantener una buena impresión de su negocio y, después de la cuarentena, a aumentar las ventas.
También es necesario, al comunicarse con su cliente, enfatizar sus aspectos como individuo. Para ello, el consejo es recopilar la mayor cantidad de información posible sobre él y utilizarla durante la comunicación. Por lo tanto, la edad, la familia, los pasatiempos, el género y otra información pueden ayudar a entablar el diálogo y hacer que su empresa trate a los consumidores como seres humanos integrales y no solo como clientes.
Demuestre interés por la salud de su consumidor potencial, especialmente en el momento actual en el que vivimos. Ofrezca pautas y consejos que puedan ayudarlo. Si su audiencia está compuesta por la población más vulnerable al coronavirus, redoble ese interés.
Sea proactivo en la comunicación
Es fundamental que la iniciativa de proporcionar información a su cliente provenga de usted. No lo dejes con dudas sobre un producto o servicio, especialmente si esa pregunta que tiene se debe a la falta de claridad de la información o a la insuficiente cantidad de orientación.
Cuida tus canales de comunicación. Haga que funcionen, incluso si su empresa trabaja desde casa. Es posible que tu cliente quiera hacerles preguntas y es muy molesto que estos canales no sirvan para el motivo por el que se crearon, que es para comunicarse entre la empresa y el consumidor.
Esto también es cierto cuando estos medios funcionan mal, especialmente generando costos para el cliente, como las llamadas telefónicas. Si hay un retraso en el servicio telefónico, su consumidor puede impacientarse o frustrarse y, por lo tanto, retirarse de su empresa.
Lo mismo puede decirse de la demora en proporcionar aclaraciones por correo electrónico. Si bien es un momento de cuarentena en la vida cotidiana, el universo digital no se ha detenido. Por lo tanto, no es necesario tardar demasiado en responder a un mensaje de correo electrónico.
Puede parecer un exceso de celo, sin embargo, si hay fallas en estos puntos mencionados, la imagen que se le muestra al cliente es que su empresa no se preocupa por ellos. Por lo tanto, para evitar estas situaciones negativas, es importante proporcionar la mayor cantidad de datos posible sobre su producto, servicios o su empresa.
Ser proactivo en la comunicación también significa ponerse en contacto con sus consumidores actuales y potenciales y buscar sus preguntas, responderlas e informarles sobre noticias, actualizaciones y correcciones. Un formulario con las principales preguntas del sitio puede resultar muy útil. Lo mismo ocurre con un blog corporativo que ofrece información sobre el mercado, el producto o simplemente las preguntas de los clientes.
Usa la tecnología para mejorar la experiencia del cliente
Incluso con el aislamiento social, es posible estar cerca de sus clientes. Esto se puede hacer a través de la comunicación por correo electrónico, teléfono o redes sociales y es importante para que su audiencia sepa que su negocio existe y está funcionando. Después de la crisis, es probable que su posible consumidor lo recuerde más que a su competidor a la hora de elegir a quién comprarle el producto deseado.
Además, con la tecnología desarrollada en los últimos años, con la transformación digital, es posible mantener un contacto fuerte, incluso de forma remota. Por lo tanto, las aplicaciones de mensajería, las videoconferencias, los chats en vivo y los seminarios web son algunos de los tipos de mecanismos que se pueden utilizar para no permitir que su consumidor se olvide de usted durante este tiempo de cuarentena.
UN Haga clic en firmar, como empresa que lleva años inmersa en la revolución digital, sigue su trabajo con normalidad y sabe que la experiencia del cliente es tan importante como la calidad de sus soluciones. No es de extrañar que haya creado un plan de firma electrónica gratuito, especialmente dirigido a los clientes que necesitan firmar documentos, pero que actualmente no están disponibles para utilizar los planes más sólidos de la empresa.
Por eso, piensa en cómo puedes mejorar la experiencia de tus clientes, porque seguramente cuando pase esta crisis, este pensamiento mejorará la salud de toda tu empresa, especialmente la de tus ventas.
