Melhorar a experiência do cliente, esta é a prioridade na crise
Melhorar a experiência do cliente é uma das estratégias mais importantes quando vivemos um distanciamento social que atrapalha muito o fechamento das vendas.
É natural que durante um período atípico, como esse envolvendo uma quarentena devido à pandemia do novo coronavírus, a maioria das empresas tenha dificuldade em vender. Mas, é importante ficar claro que não adianta bater sempre na mesma tecla, fazendo mil estratégias para tentar aumentar as vendas, quando o foco deveria estar em proporcionar aos clientes um relacionamento inesquecível deles com a sua marca.
Forçar uma venda neste período pode ser até perigoso para a imagem de seu negócio, já que pode passar a impressão de insensibilidade com o momento delicado em que vivemos. Por isso é preciso se pensar em uma estratégia alternativa que evite danos à sua imagem e reforce laços com o consumidor.
Em primeiro lugar o relacionamento com seus clientes
Antes da crise desencadeada com a pandemia, um grande número de empresas já tinha uma visão avançada de marketing de relacionamento. Pois ele é essencial para se diferenciar diante de um mercado marcado pela concorrência. Em meio a tempos difíceis então essa visão se tornou fundamental para separar as empresas que se preocupam com o consumidor e entendem o que ele sente das que desejam somente que ele compre seus produtos ou serviços.
Mas calma! Isso não quer dizer que você deva esquecer as dificuldades de seu negócio e, muito menos, deixar de vender. Todos sabemos que é preciso pagar as contas. No entanto, mostrar ao seu cliente que você se importa com ele, pode fortalecer a relação que ele tem com sua marca e fazer com que, quando tudo passar, ele escolha a sua marca, ao invés da do concorrente.
Um exemplo de como você pode fazer esse relacionamento é, na medida do possível, flexibilizar o pagamento de consumidores de serviços mensais para ajudá-los em meio à crise.
Cada cliente é um indivíduo
É preciso enxergar cada cliente como um indivíduo que tem muitos aspectos e necessidades. Ele não deseja somente seu produto e, talvez, no momento, sua mercadoria seja o que menos importa para ele. Por isso, investir em medidas para melhorar a experiência do cliente pode levar sua empresa para outro patamar. Afinal você será visto com muito bons olhos e isso pode construir a ponte necessária para futuros negócios.
Desse modo, com atitudes simples, mas que mostrem preocupação com a saúde dos indivíduos e com o bem-estar social, podem ajudá-lo a ganhar pontos e reforçar de forma positiva a imagem de sua marca. Porém, para que isso seja possível essas ações devem ser genuínas.
Mas você sabe como fazer isso em seu negócio?
Uma dica para quem tem um comércio voltado para o varejo é oferecer máscaras, álcool em gel, organizar filas com distanciamento entre pessoas, disponibilizar entrega de produtos por delivery. Tudo isso contribui para que os clientes mantenham uma boa impressão sobre seu negócio e após a quarentena as vendas aumentem.
É preciso também, ao se comunicar com seu cliente, enfatizar nos aspectos dele como indivíduo. Para isso, a dica é colher o máximo de informações possíveis sobre ele e usá-las durante a comunicação. Assim, idade, família, hobbies, gênero e outras informações podem ajudar no diálogo e fazer com que sua empresa trate os consumidores como seres humanos integrais e não apenas como clientes.
Demonstre interesse na saúde de seu consumidor em potencial, principalmente no atual momento em que vivemos. Dê orientações e dicas que possam ajudá-lo. Se o seu público for composto pela população mais vulnerável ao coronavírus redobre esse interesse.
Seja proativo na comunicação
É essencial que a iniciativa em fornecer informações ao seu cliente parta de você. Não o deixe com dúvidas sobre um produto ou serviço, principalmente se esse questionamento que ele tenha for devido à falta de clareza de informações ou à quantidade insuficiente de orientações.
Cuide de seus canais de comunicação. Faça com que eles funcionem, mesmo que sua empresa esteja trabalhando em home office. Seu cliente pode querer tirar dúvidas por eles e é muito chato quando esses canais não servem para o motivo que eles foram criados, que é o de fazer a comunicação entre empresa e consumidor.
Isso vale, também, quando esses meios funcionam mal, principalmente gerando custos ao cliente, como é o caso das ligações telefônicas. Se houver uma demora no atendimento telefônico, seu consumidor pode ficar impaciente ou se frustrar e, dessa forma, se afastar de sua empresa.
O mesmo pode ser dito da demora em prestar esclarecimentos por e-mail. Mesmo que o momento seja de quarentena na vida comum, o universo digital não parou. Portanto, não há porque demorar para responder uma mensagem por e-mail.
Pode parecer excesso de zelo, entretanto, se houver falhas nestes pontos citados, a imagem que se mostra ao cliente é a de que sua empresa não se importa com ele. Assim, para evitar essas situações negativas, é importante fornecer o máximo de dados sobre seu produto, serviços ou sua empresa.
Ser proativo na comunicação significa, também, entrar em contato com seus consumidores atuais e potenciais e buscar as dúvidas deles, respondendo-as e informando sobre novidades, atualizações e correções. Um formulário com as principais perguntas no site pode ser muito útil. O mesmo vale para um blog corporativo que ofereça informações sobre o mercado, produto, ou simplesmente dúvidas dos clientes.
Utilize a tecnologia para melhorar a experiência do cliente
Mesmo com o isolamento social é possível estar perto de seus clientes. Isso pode ser feito através de uma comunicação por e-mail, telefone ou redes sociais e é importante para que seu público saiba que seu negócio existe e está funcionando. Após a crise seu pretenso consumidor provavelmente se lembrará mais de você do que de seu concorrente na hora de escolher de quem adquirir o produto desejado.
Além disso, com a tecnologia desenvolvida nos últimos anos, com a transformação digital, é possível manter um forte contato, mesmo remotamente. Dessa forma, aplicativos de troca de mensagens, videoconferências, lives com chats, webinars são alguns dos tipos de mecanismos que podem ser utilizados para não deixar que seu consumidor o esqueça nesse momento de quarentena.
A Clicksign, como uma empresa que há anos está imersa na revolução digital, segue seu trabalho normalmente e sabe que a experiência do cliente é tão importante quanto a qualidade de suas soluções. Não à toa, criou um plano gratuito de assinatura eletrônica, especialmente voltado para os clientes que precisam assinar documentos, mas que no momento, não têm a disponibilidade de usar os planos mais robustos da empresa.
Portanto, pense em como você pode melhorar a experiência de seu cliente, pois com certeza quando essa crise passar, esse pensamento vai melhorar a saúde de toda sua empresa, principalmente a de suas vendas.
