El recorrido del cliente: ¿qué es? ¿Cuáles son los pasos y cómo estructurarlos?

Desde el momento en que una persona descubre una marca hasta el momento en que decide consumir el producto o servicio de esa marca, hay muchos pasos involucrados. Este proceso de conocimiento y conexión entre el individuo y la marca se conoce como el recorrido del cliente.

Desde una perspectiva empresarial, entender el camino que recorre una persona hasta convertirse en consumidor de sus productos es fundamental. Esto se debe a que este conocimiento proporciona más elementos y oportunidades para crear una estrategia de atracción para este cliente y, más que eso, para generar su lealtad.

A menos que un producto sea esencial, una persona no decide comprar algo de repente. Y mucho menos te vuelves leal a una marca como esa, simplemente encontrando el nombre bonito o algo así. Estas decisiones se toman poco a poco, de forma gradual, e implican construir el recorrido del cliente.

¿Qué es el recorrido del cliente?

El recorrido del cliente es el camino que el consumidor toma durante su relación con una empresa. Es la conexión entre una persona real y una marca real, desde el momento en que se da cuenta de que necesita un producto o servicio que esta empresa ofrece, hasta el período posterior a la venta, cuando tiene la oportunidad de comentar si quedó satisfecho o no con la compra realizada.

Por lo tanto, lo que hace el marketing es construir una narrativa que tenga como objetivo comprender las necesidades, las dudas y el dolor del público en cada etapa del viaje, presentando la propia marca como una solución a una demanda que, a menudo, el consumidor ni siquiera sabe que tiene.

Con el recorrido del cliente, es posible definir una estrategia específica para cada audiencia, capaz de atraer, educar y transformar a los clientes potenciales en consumidores comprometidos con su marca. Esto se debe a que no son solo los atributos de un producto los que definirán si una audiencia comprará a una empresa o marca en particular.

Este viaje también permite a las empresas invertir en la experiencia del consumidor, quienes, dicho sea de paso, ya no solo quieren soluciones, sino que también buscan encontrar una identificación en lo que consumen e investigan. Por eso es importante hacerle sentir que, desde el momento en que surgió la necesidad de usar el producto, todo fue un verdadero viaje. Las empresas tienen la función de hacer que este camino recorrido a través de la comunicación sea lo más agradable posible para el consumidor.

¿Cuáles son las etapas del recorrido del cliente?

Si buscas en más de un lugar, seguro que encontrarás más de un modelo que defina el recorrido del cliente. Esto se debe a que hay flexibilidad en las etapas y necesidades de cada empresa en relación con el viaje que se está construyendo.

En general, el modelo de recorrido del cliente más común se divide en cinco etapas:

• Aprendizaje y descubrimiento: etapa inicial en la que el cliente tiene el primer contacto con una marca y entiende cuál es el producto o la solución que ofrece.
  
  
• Reconocimiento del problema: el cliente percibe una necesidad o un problema que puede perjudicarle de alguna manera y que necesita ser resuelto.

• Consideración de la solución: etapa en la que el cliente comienza a hacer varias investigaciones y a considerar diferentes opciones para resolver su problema. Es en este momento crucial cuando explora diferentes productos, servicios y empresas.

• Decisión de compra: en esta fase, el cliente decide qué solución es la más adecuada para sus necesidades. Puede comparar precios, características, beneficios, posicionamiento de marca o incluso testimonios de otros clientes.

• Lealtad: si el cliente tiene una experiencia positiva, puede fidelizarse a la marca y al producto, repetir la compra y recomendarla a otros.

Encontrarás más información sobre cada uno de estos pasos en los siguientes temas de este artículo.

¿Cómo estructurar el recorrido del cliente?

Antes de explorar cada etapa, es necesario entender cómo crear un buen recorrido para el cliente. Este debe ser el primer paso de un proceso continuo de mejora de una marca que desea llegar a un público más amplio, mediante la planificación estratégica del contenido, el posicionamiento y una oferta atractiva.

Para estructurar el recorrido del cliente, es necesario completar algunos pasos importantes, como realizar estudios de mercado, tratar de recopilar datos y muestras que ayuden a comprender quién es el público objetivo; definir las personas, crear perfiles que se ajusten a las características de esas personas; delinear los objetivos de la marca relacionados con esa audiencia, crear una planificación de contenido y otros pasos fundamentales.

¿Cómo mapear el recorrido de sus clientes?

Al hablar con más detalle sobre cómo definir este viaje, debes respetar algunos criterios importantes que pueden influir en tus próximos pasos:

• Mapeo de puntos de contacto: es importante que enumeres todos los canales en los que tus clientes interactúan con tu marca, ya sea en el primer contacto o incluso después de la compra. Esto puede incluir las visitas al sitio, las interacciones en las redes sociales, las solicitudes de servicio al cliente, los correos electrónicos de marketing y más.
  
  
• Descripción de las actividades y emociones del cliente en cada etapa: para cada etapa del viaje, es importante describir las actividades que realiza su cliente, así como las emociones que puede sentir. Esto le ayudará a comprender los principales problemas de su audiencia y las diversas oportunidades de mejora.
  
  
• Identificación de puntos críticos: con el entendimiento anterior, podrá resaltar los puntos críticos del recorrido de su cliente, es decir, los momentos en los que su experiencia puede ser especialmente impactante.
  
  
• Actualización de Journey: con todo ya planeado, ahora solo queda actualizar tu viaje según sea necesario. El recorrido del cliente no es fijo, lo que significa que puede cambiar con el tiempo. Sigue recopilando los comentarios de los clientes, monitoriza las métricas de rendimiento y actualiza tu mapa de puntos de contacto para garantizar que tu marca siga siendo relevante.

Consulta a continuación cada etapa del recorrido del cliente para aplicarla a tu empresa de ahora en adelante.

Aprendizaje y descubrimiento

En esta etapa, tu marca es desconocida para tu público, que aún no es tuyo. El nombre se da precisamente con el propósito de hacer que esta audiencia descubra su marca, su producto, su solución y para saber que usted existe en el mercado y que está disponible para satisfacer una necesidad. Lo que nos lleva al siguiente tema.

‍Reconocimiento del problema

Hacer que el consumidor reconozca un problema es presentar un dolor existente que tal vez ni siquiera sepa que existe. Todas las personas tienen un dolor que les molesta y que quieren encontrar una solución. No importa en qué nicho trabajes, sino qué sabes para identificar estos problemas.

Consideración de la solución

Al definir el problema de tu audiencia, el siguiente paso es mostrar cómo tu marca puede resolver los problemas identificados. Aquí utilizarás los argumentos de venta, presentando los atributos de tu marca y las soluciones que ofrece, con el objetivo de convencer al consumidor, que ya conoce tu marca y ya ha reconocido que tiene un problema, de pasar a la siguiente etapa del recorrido del cliente.

Decisión de compra

Como su nombre indica, este es el momento en que se lleva a cabo la condena. La decisión de compra es una consecuencia de los pasos anteriores, y por eso es tan importante que sigas el camino con detenimiento y cuidado para obtener buenos resultados. Si tu marca invirtió correctamente en cada etapa anterior del proceso, la etapa de decisión de compra generará una audiencia satisfecha con tu producto o solución.

‍Lealtad

Por último, el último paso, pero no por ello menos importante, es la fase de fidelización. También conocida como posventa, es donde te asegurarás de que el cliente que compró tu producto regresará con más frecuencia. Hay varias formas de invertir en esta fase, las más conocidas son los canales de posventa y la relación constante con cada cliente.

¿Cuál es la relación entre el recorrido del cliente y el embudo de ventas?

Si bien los dos términos están estrechamente relacionados, el recorrido del cliente y el embudo de ventas tienen algunas diferencias menores. Respectivamente, mientras que el primero es una representación más amplia de las experiencias de los clientes con respecto a una marca, el segundo presenta el proceso de compra de ese cliente de una manera más específica, centrándose en convertir a los clientes potenciales en clientes que paguen.

¿Ha invertido en el recorrido de sus clientes? ¿Has oído hablar alguna vez de este tema? ¡Comenta!

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