Investindo na experiência do seu cliente - A importância do Customer Success
A experiência do cliente, rapidamente, se tornou uma obsessão de empresas dos mais variados setores. É uma ideia que indica que toda e qualquer interação com uma marca deve trazer uma experiência positiva. Atrelado a esse conceito, o Customer Success também se tornou uma grande preocupação. Você sabe o que é esta ideia e porque ela é importante? Confira!
O que é o Customer Success?
Este conceito de sucesso do cliente é bem simples. Como o nome indica, é aquele em que a empresa busca garantir que a interação trouxe os resultados esperados. Não é uma metodologia ou um conjunto de técnicas, mas uma filosofia e uma mentalidade que deve afetar cada processo da empresa.
O sucesso do cliente se dá em cada ponto da interação com a empresa. Por exemplo, quando ele entra em um primeiro contato, sucesso é ter um bom atendimento que responde às suas dúvidas. Ao fechar uma venda, sucesso é garantir que a solução atende e resolve seus problemas.
Como implementar o Customer Success?
Como dito acima, Customer Success é questão de filosofia e mentalidade da empresa. Por exemplo, se você vende um software e o cliente comparece a todas as reuniões e aprende a usar o produto, o CS está garantido, não é? Não necessariamente.
O Customer Success é uma evolução do atendimento, mas ele engloba todo o processo. O primeiro passo, é conquistar o cliente certo, ou seja, aquele que tem maior potencial de aproveitar a sua solução.
Imagine, novamente, a empresa que vende softwares, mas se especializa em programas para a gestão de órgãos públicos. Este é o problema que a empresa busca resolver, por isso, seu cliente ideal é aquele que o compartilha.
Saiba mais em:
Endeavor
Rock Content
Agendor
Construindo uma solução em conjunto
Por isso, o sucesso do cliente surge a partir de uma solução que é construída em conjunto. Antes dele se tornar, de fato, cliente, você está sozinho no processo, mas já precisa pensar no sucesso futuro do público que irá comprar. Ou seja, você abraça o problema que quer resolver.
Isso já irá ficar bem claro no seu discurso de venda. Ao abraçar um problema, você percebe que muda a forma como vende o seu produto. Você deixa de se focar especificamente nele, listando as suas vantagens e funcionalidades, para priorizar o problema. Ou seja, seu esforço de venda é mostrar como o produto resolve o problema do cliente. Assim, seu sucesso é muito maior.
Por que o Sucesso do Cliente é tão importante?
Com isso, fica claro porque o sucesso do cliente é tão importante. Ele afeta positivamente sua empresa de diversas formas.
Primeiro, é a redução do churn, ou seja, clientes que deixam de ser após um tempo. É um retorno a ideia do “cliente ideal”, já que o público errado abandona sua empresa, pois tinha uma expectativa equivocada. Não somente isso atrapalha a receita, mas ele ainda pode “sujar” seu nome no mercado.
Falando no financeiro, o sucesso do cliente pode aumentar a receita. Por exemplo, você pode vender um serviço ou produto que complementa o seu, ou fazer upgrade para uma versão melhor.
O Clicksign Automação, por exemplo, é um software que agiliza o processo de contratação da sua empresa, para que a experiência já comece de forma mais positiva.
O que você acha do Customer Success? Quer conhecer mais sobre este e outros conceitos que podem ajudar sua empresa a evoluir no mercado? Então acesse o blog da Clicksign e confira!
