O que é experiência do cliente e qual sua importância nas empresas?
Vivemos em uma era em que a competitividade entre empresas ultrapassa as fronteiras dos produtos e serviços oferecidos, estendendo-se para a experiência do cliente como um diferencial crucial.
A dinâmica do mercado atual coloca o consumidor no centro das estratégias empresariais, demandando não apenas a entrega de produtos de qualidade, mas também a criação de experiências memoráveis que conquistem e fidelizem.
Segundo a Accenture, 91% dos consumidores são mais propensos a comprar de marcas que antecipam suas necessidades e criam experiências de acordo com suas preferências.
Nesse contexto, a gestão da experiência do cliente emerge como um campo essencial para as organizações que buscam não apenas atender às expectativas, mas superá-las, criando laços duradouros e gerando vantagens competitivas sustentáveis.
Este texto explorará a importância crescente da experiência do cliente, seus elementos fundamentais e o impacto significativo que ela exerce na construção de relacionamentos sólidos e no sucesso empresarial.
O que é experiência do cliente?
Em essência, a experiência do cliente, ou customer experience (CX), é moldada por todas as emoções, sensações e percepções que um consumidor vivencia ao interagir com uma marca. Isso está relacionado ao conjunto de interações e percepções que um cliente tem ao longo de toda a jornada com uma empresa. Vai além do simples ato de compra de um produto ou serviço, englobando cada ponto de contato, desde a descoberta da marca até o pós-venda.
Vale lembrar que essa experiência abrange não apenas aspectos tangíveis, como a qualidade do produto, mas também elementos intangíveis, como a eficiência do atendimento ao cliente, a facilidade de navegação em plataformas online e a personalização das interações.
Por que sua empresa precisa investir na experiência do cliente?
A crescente ênfase na experiência do cliente não é apenas uma tendência passageira, mas uma necessidade estratégica para as empresas que almejam prosperar em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo.
Afinal, investir na experiência do cliente não se trata apenas de garantir a satisfação momentânea do consumidor, mas de construir um alicerce sólido para o sucesso a longo prazo, construindo relacionamentos duradouros e significativos com seus públicos-alvo.
De acordo com o relatório de Maturidade em CX da Zendesk, em parceria com a ESG Research, as empresas consideradas líderes em experiência do cliente e utilizam a prática em todos os processos têm:
- 6,3 vezes mais probabilidade de superar as metas de satisfação dos consumidores
- 86% mais probabilidade de ter aumentado sua base de clientes
- 2,2 vezes mais probabilidade de ter aumentado significativamente os gastos por clientes, nos últimos 6 meses.
Empresas que oferecem uma experiência excepcional têm mais chances de se destacar, conquistar a preferência do cliente e superar a concorrência, atraindo novos clientes e retendo os já existentes.
Além disso, a reputação de uma empresa está intimamente ligada à percepção que os clientes têm de sua experiência. Logo, experiências positivas resultam em feedbacks favoráveis, resenhas positivas e recomendações, fortalecendo a imagem da marca e atraindo novos consumidores.
No mercado brasileiro, a necessidade de investir em experiência do cliente fica ainda mais evidente. Os brasileiros são reconhecidos por serem consumidores exigentes e, para a maioria deles, uma única experiência ruim é motivo suficiente para trocar de marca. Isso foi comprovado por uma pesquisa realizada no Brasil em junho de 2021, pela Statista, que aponta a experiência de compra positiva como o fator mais importante na escolha de um produto ou serviço para quase 1.700 pessoas.
Customer Experience e o uso de tecnologias
À medida que as expectativas dos consumidores evoluem e se tornam mais exigentes, as empresas buscam estratégias inovadoras para aprimorar a jornada do cliente. Nesse contexto, a tecnologia tem um papel fundamental para fazer com que a experiência se una com a inovação, potencializando ainda mais a satisfação dos clientes e os resultados da sua empresa.
Assim, a personalização é um dos elementos-chave impulsionados pela tecnologia na experiência do cliente. Ferramentas avançadas de análise de dados e inteligência artificial capacitam as empresas a compreenderem individualmente as preferências, comportamentos e históricos de compra de cada cliente. Isso possibilita a criação de ofertas e interações altamente personalizadas, alinhadas com as necessidades específicas de cada consumidor.
Além disso, a eficiência operacional é maximizada por meio da automação de processos. A implementação de chatbots inteligentes, sistemas de resposta automática e análise preditiva permite respostas rápidas e soluções proativas, reduzindo o tempo de espera do cliente e melhorando significativamente a qualidade do atendimento.
Mais do que ajudar de forma ativa na atração de novos clientes e diminuir burocracias, com as ferramentas digitais certas sua empresa conseguirá cortar custos, eliminar processos antigos e oferecer um produto ou serviço de mais qualidade, com um preço mais acessível para o consumidor final.
Como melhorar a experiência do cliente na prática?
Sempre atentos aos movimentos e principais tendências, os maiores players do mercado já estão utilizando métodos para aumentar seu engajamento e entender melhor quem são os seus clientes de verdade.
Crie uma cultura de CX na empresa
Estabelecer uma cultura organizacional centrada no cliente é o primeiro passo para aprimorar a experiência do cliente. Garanta que todos os membros da equipe compreendam a importância do cliente e estejam alinhados com os valores da empresa. Incentive a empatia, a inovação e a busca constante pela excelência no atendimento.
Entenda de fato quem é o seu cliente
Aprofunde-se na compreensão do seu público-alvo. Utilize análises de dados, feedback direto e pesquisas para criar personas detalhadas. Quanto mais você conhece seus clientes, mais eficientemente pode personalizar produtos, serviços e interações para atender às suas necessidades e expectativas.
Invista na criação de laços
Vá além da transação comercial, buscando construir relacionamentos duradouros. Incentive a interação entre a marca e o cliente por meio de eventos, mídias sociais e programas de fidelidade. A construção de laços emocionais fortalece a lealdade do cliente e gera defensores da marca.
Esteja pronto para atender da melhor forma
Garanta que sua equipe esteja capacitada e motivada para oferecer um atendimento excepcional. Invista em treinamentos contínuos, incentive a resolução proativa de problemas e esteja atento aos pontos de contato do cliente para garantir que todas as interações sejam positivas.
Ofereça uma boa experiência pós-venda
A experiência do cliente não termina com a compra, pois uma experiência pós-venda positiva contribui significativamente para a fidelização do cliente. Por isso, mantenha o engajamento por meio de comunicações pós-venda personalizadas. Esteja disponível para resolver dúvidas, fornecer suporte técnico e receber feedback.
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