Agregar valor ao cliente: como oferecer mais do que um produto ou serviço
No mundo dos negócios, a concorrência é acirrada e os consumidores estão cada vez mais exigentes. Por conta disso, agregar valor ao cliente se tornou uma estratégia essencial para o sucesso no âmbito empresarial. Afinal, oferecer apenas um produto ou serviço já não é suficiente para se destacar no mercado: os clientes buscam experiências memoráveis que vão além do básico.
Nesse cenário, pesquisas como a Customer Experience Trends, da Zendesk, têm mostrado que os líderes empresariais entendem que proporcionar uma boa experiência ao cliente impulsiona a receita dos seus negócios. Segundo o relatório, 81% desses líderes consideram a experiência e o suporte ao cliente como prioridades crescentes para o próximo ano.
Neste artigo, vamos explorar como desenvolver uma boa experiência do cliente, oferecendo mais do que um simples produto ou serviço, e como isso pode ser benéfico tanto para os clientes quanto para as empresas.
O que significa agregar valor ao cliente?
Antes de tudo, é fundamental compreender o que significa agregar valor ao cliente. Em resumo, agregar valor é oferecer algo que vá além das expectativas do cliente, proporcionando uma experiência positiva e única, que faça com que ele se sinta especial e satisfeito.
De acordo com um estudo de Harvard, aproximadamente 95% das decisões de compra são guiadas pelo subconsciente. Ou seja, compras são motivadas pela emoção, e não pela razão. Portanto, se você deseja que o consumidor lembre do seu produto ou marca, é necessário envolvê-lo e despertar sua paixão pela interação com a empresa.
Lembre-se sempre: seres humanos são movidos por emoções!
4 dicas para melhorar a experiência do cliente
Quando pensamos no contexto do mundo digital e da indústria 5.0, agregar valor para seus clientes e mantê-los satisfeitos parece ser mais imprescindível do que nunca. Afinal, como apontou Jeff Bezos, CEO da Amazon, “se você deixar os clientes insatisfeitos no mundo físico, talvez cada um conte para seis amigos. Se você deixar os clientes insatisfeitos na Internet, cada um pode contar para 6.000 amigos”.
Pensando nisso, confira algumas dicas para melhorar a experiência do cliente e superar as suas expectativas:
1. Conheça seu cliente
Entender as necessidades e desejos do seu público é um aspecto crucial para agregar valor ao cliente. Isso pode ser feito através de uma observação atenta e escuta ativa, fazendo perguntas abertas e buscando entender os problemas e aspirações do cliente. Como ele toma as decisões de compra? Como interage com a empresa?
Contudo, é importante lembrar que nem sempre o consumidor sabe expressar suas necessidades de forma clara. Por isso, cabe aprofundar a análise para identificar as verdadeiras demandas e oferecer soluções adequadas.
As pesquisas de mercado, inclusive, podem desempenhar um papel fundamental nessa busca por informações mais detalhadas. Além de conseguirem avaliar a percepção dos clientes em relação à marca, também tendem a identificar oportunidades e lacunas em comparação aos concorrentes.
2. Ofereça um excelente atendimento ao cliente
Uma equipe de atendimento ao cliente bem treinada é capaz de oferecer um serviço de qualidade, compreender as necessidades e expectativas do cliente, lidar com situações difíceis e proporcionar uma experiência positiva de atendimento.
Portanto, o treinamento da equipe deve ser levado a sério, abrangendo não apenas habilidades técnicas, mas também habilidades interpessoais, como empatia, comunicação e resolução de problemas.
Além disso, a equipe deve ser encorajada a solicitar feedbacks dos clientes e a analisá-los de forma construtiva. Seja ele positivo ou negativo, o feedback deve ser valorizado e utilizado como uma ferramenta para melhorar continuamente a experiência do cliente.
Uma estratégia eficaz para lidar com reclamações e feedbacks é ter um canal de comunicação aberto e acessível para os clientes, como um serviço de atendimento ao cliente ou um sistema de feedback online. Isso permite que os clientes se sintam ouvidos e valorizados, e também possibilita à empresa responder rapidamente às suas necessidades.
Outra sugestão é investir em um software de Customer Relationship Management (CRM), a fim de manter o controle de cada interação com os leads e clientes, independente do canal, para que nenhum dado ou feedback seja perdido.
3. Crie um relacionamento duradouro com o cliente
Um cliente satisfeito é mais propenso a voltar e recomendar sua empresa, o que resulta em um aumento nas vendas e na construção de uma base de clientes sólida. O pós-venda desempenha um papel crucial nesse processo: é o momento de mostrar que sua empresa se preocupa com a satisfação do cliente e está comprometida em oferecer um serviço excepcional mesmo após a venda ser concluída.
“Clientes que têm experiências positivas com uma marca gastam 140% a mais do que aqueles que relatam experiências negativas.”
The true value of customer experiences, da Deloitte
Uma estratégia eficaz para agregar valor ao cliente e criar um relacionamento sólido é oferecer um programa de fidelidade efetivo. Quando bem planejado, o programa de fidelidade pode incentivar os clientes a continuarem comprando de sua empresa, recompensando sua lealdade com descontos, ofertas exclusivas e outros benefícios especiais.
É importante que o programa de fidelidade seja simples, fácil de entender e de participar, e que ofereça recompensas que sejam verdadeiramente valiosas para os clientes. Além disso, é fundamental acompanhar e analisar os resultados do programa de fidelidade para garantir que ele esteja atingindo seus objetivos e fazendo com que os clientes se sintam valorizados.
4. Invista em inovação e personalize a experiência do cliente
A inovação é um elemento chave para se destacar em um mercado movido pela transformação digital. Ao investir em inovação, as empresas têm a oportunidade de agregar valor para os clientes, oferecendo produtos e serviços inovadores que atendam às suas necessidades de forma mais eficiente, conveniente e personalizada, gerando satisfação e fidelização.
Nesse cenário, a personalização da experiência do cliente é uma forma de inovação que permite atender às necessidades e preferências específicas de cada um. Desde interações na web até dispositivos móveis e interações presenciais, os consumidores agora veem a personalização como o padrão para sua melhor experiência. Com isso, a pressão sobre as empresas aumenta, já que os consumidores têm mais facilidade em escolher algo diferente se não gostarem da experiência que tiveram.
Uma das maneiras mais eficazes de personalizar a experiência do cliente é coletar dados e informações relevantes sobre eles. Isso pode ser feito de várias maneiras, como por meio de programas de fidelidade, pesquisas de satisfação, interações em redes sociais, análise de histórico de compras, comportamento de navegação no site, entre outros.
Vale lembrar que é importante garantir que a coleta de dados seja feita de forma transparente e ética, seguindo os princípios de Segurança da Informação e estando em conformidade com as regulamentações de proteção de dados aplicáveis, como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Segundo o relatório da Zendesk, o uso de dados para promover experiências diferenciadas é uma crescente no mundo empresarial: 46% das empresas estão investindo em personalização através do uso de dados. Isso é quase o dobro do que as organizações investiam antes da pandemia de COVID-19.
Com isso, cabe a cada empresa refletir sobre pontos de contato com seus consumidores, pensando em como personalizar e melhorar a experiência do cliente. Já imaginou, por exemplo, oferecer uma experiência personalizada na hora de assinar contratos com os seus clientes?
A Clicksign Integração permite que empresas incorporem a assinatura eletrônica em seus fluxos de trabalho já existentes, tornando o processo mais eficiente, seguro e conveniente para empresa e cliente.
Por ser White Label, a Clicksign Integração possibilita que as empresas mantenham uma aparência consistente de sua marca durante todo o processo de assinatura eletrônica, criando uma experiência mais familiar e confiável para seus clientes.
A solução, inclusive, pode ser utilizada em conjunto com o Zapier, facilitando a integração de sistemas até para organizações que não dispõem de profissionais com conhecimento em programação.
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É hora de apostar na experiência do cliente
Como percebemos, agregar valor ao cliente vai além de oferecer apenas um produto ou serviço. É uma estratégia que envolve compreender as necessidades do cliente, oferecer um excelente atendimento, surpreender com brindes ou bônus, investir na qualidade do produto ou serviço, proporcionar um excelente pós-venda e criar experiências memoráveis através de personalização.
Portanto, é essencial que as empresas coloquem o cliente no centro do seu negócio, buscando, constantemente, formas de maximizar positivamente a sua experiência.
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